店内販売員の接客スキル考

昨日の日曜日、妻と１歳５カ月の娘と共に、デパートの帽子売場に行ってきました。

以前から、妻と帽子を買う相談をしていたのです。私は、好みにうるさいものですから、妻が私をデパートまで引っ張っていったのです。

デパートに入ると、ベビーカーの中の娘がグズリ始めました。仕方ないので、デパート内では私が９キロの娘をダッコです。やっと帽子売場にたどり着くと、春先に向けて、２～３０種類の帽子が置いてありました。娘を妻に預けて、まずは私が品定めです。２つほど目ぼしい帽子を見つけた後、売場の店員さんに色違いがないかどうか声をかけました。それまで控え目にこちらを見ていた店員さん。５０歳前後の女性で、郊外のデパートにしてはおしゃれな髪型をしています。色について説明し始めました。妻が帽子を手に取って確かめるため、今度は、私が娘をダッコです。店員さんは、妻に向かって説明を始めました。

いわく、今は、置いてある帽子が売り出されてから２週間程度だそう。メーカーも最近苦しいのか、一度店頭から売れてしまうと、中々追加で置きに来ないとの事。。。来ました！今買わないとダメ！と思わせる作戦です。一応、営業トークを心得ています。

ただし、お客さんによっては、とりあえず、２つ位取り置きをしておいて後で取りに来ることもある、とも。人間、一度前向きに検討する方向に進んでしまうと、後からそれを否定するのは困難になってしまうんですよね。。。その辺りの顧客心理もついています。

しかし・・・その後です。娘が私の腕の中でグズリ出したのです。そうしたら、「大変ですね～」といった表情で、妻の肩越しに私の方に同情の目を注いだだけだったのです。彼女は、２つの点で顧客心理を見過ごしました。１つは、この時点で私の関心事は、彼女の営業トークよりも、わが娘を落ち着かせることにありました。彼女が、子供に最初から関心を持ってくれて、子供に話しかけてくれていたりしたら、もっと、店員さんに愛着を持っていたと思います。もう1つは、買うか否かの決定権は、実は、妻でなく私にあったことです。妻は帽子を手に取るたびに私に見せていたので、それは傍から見ていても明らかだったと思います。

今回は、絶対帽子を買うぞ！と気合いを入れてデパートに行きました。そのため、結局、帽子は買いました。

しかし、買う気がさほどない状態だとしたら、娘がグズリ始めると同時に売場を離れていたと思います。

接客は難しいものです。売りたい一心での営業トークは、マニュアル的なテクニックはあっても、それでは顧客の気持ちを動かさないことがあるんですね。やはり、そのときの顧客の感情をキャッチし、娘と同伴といった状況も含め、顧客の関心事が今どこにあるのか、そのあたりを把握することが大切なのだと学びました。特に、顧客に何かヒッカカリがあるときは、そのヒッカカリを取り除いてあげないと、自分の話を聞いてもらえる土俵にすら顧客を乗せることができません。

自分がビジネス上、お客様に接するときも心しようと思いました。